Untitled Document
Sunday, 21 Tháng 1 2018
TỔNG ĐÀI GIẢI ĐÁP - TƯ VẤN HÀNG KHÔNG
  • Tiếng Việt (Vietnamese)
  • English (United Kingdom)
Hành lý khi bay

Những chính sách về hành lý

Hành lý được tập kết lại để dễ dàng kiểm soát.
Kiểm soát số lượng hành lý trong mỗi chuyến bay luôn là một vấn đề khó khăn đối với các nhà chức trách tại sân bay. Mặc dù đã có bộ phận nhân viên phục vụ hành lý nói chung coi sóc việc này nhưng các hãng hàng không phải luôn có một chính sách rõ ràng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho hành khách.

Như vậy, chính sách về hành lý ở các hãng hàng không bao gồm bộ phận phục vụ hành lý, bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc hoặc đến trễ, các phương tiện kỹ thuật tìm kiếm hành lý và cả những quy định về phục vụ hành lý. Ở các hãng hàng không, nhà chức trách thường đưa ra một chính sách rõ ràng về chúng. Với chính sách này, khách hàng sẽ hài lòng và thỏa mãn về những trường hợp không may xảy ra đối với hành lý của mình. Mọi sự phát sinh trong quá trình phục vụ hành lý của khách hàng sẽ được giải quyết theo quy định.

Kiểm soát hành lý

Trong công tác phục vụ hành lý của tổ hành lý, chuyên viên không thể tránh khỏi các trường hợp nằm ngoài khả năng dự đoán của họ.Vì thế, các nhân viên thuộc bộ phận này phải luôn thiết lập và theo dõi các trường hợp bất thường cũng như các nguyên nhân trục trặc về hành lý có thể xảy ra. Điều đó, giúp họ xác định được xu hướng và giải quyết tốt các vấn đề cụ thể về hành lý.

Do nắm bắt được điều kiện và tình hình cụ thể ở các khu nhà ga, nhân viên phục vụ hành lý sẽ dự đoán được các tình huống có thể xảy ra trong quy trình phục vụ. Bên cạnh đó, họ sẽ biết được những giai đoạn nào mà công việc không có hiệu quả, để giúp các hãng hàng không cải thiện chất lượng phục vụ tại các khu vực này. Bởi, nhà ga là nơi mà bất kì một hành khách nào cũng phải lui tới, cho nên, việc cải thiện chất lượng tại khu vực trong nhà ga là một vấn đề khá quan trọng.

Hành lý được tập kết lại để dễ dàng kiểm soát.
 
Hành lý được tập kết lại để dễ dàng kiểm soát.

Bên cạnh đó, các nhà vận chuyển hàng không còn trang bị cho bộ phận hành lý một hệ thống tìm kiếm hành lý của khách hàng. Việc nhờ đến sự giúp sức của các phương tiện tìm kiếm “thông minh” này cũng là một giải pháp tối ưu, tiết kiệm được sức người và thời gian.

Hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc WorldTracer vì thế luôn được sử dụng, hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm hành lý thất lạc. Hệ thống này bao gồm các phần về tìm kiếm hành lý, điều tra khiếu nại và quản lý khiếu nại. Đây là hệ thống tìm kiếm liên tục. Dựa trên những yếu tố bên ngoài cũng như những nội dung bên trong của hành lý, hệ thống sẽ khai báo chi tiết về hành lý thất lạc, hư hỏng và tìm lại chủ sở hữu những hành lý không người nhận.

Khu vực nhận lại hành lý.
 
Khu vực nhận lại hành lý.

Các quy định chung

Các hãng vận chuyển sẽ tìm kiếm, lưu giữ và trao trả lại cho hành khách những hành lý thất lạc. Trong trường hợp này, họ vẫn đền bù thiệt hại cho hành khách khi hành lý bị thiệt hại hay hao hụt về trọng lượng. Nếu hành lý của hành khách bị vận chuyển chậm thì hãng cũng sẽ bồi thường một khoản tiền cho hành khách. Khoản tiền này được gọi là “tiền bồi thường thiện chí”.

Tùy theo từng hãng hàng không mà quy định về mức bồi thường có thể khác nhau. Tuy nhiên, các hãng thường căn cứ vào hạng vé mà định ra những mức bồi hoàn cụ thể cho từng hành khách.

Ở một số quốc gia, các nhà chức trách đôi khi còn yêu cầu các hãng hàng không phải áp dụng các biện pháp an ninh trong quá trình vận chuyển hành lý. Điều này nhằm tránh những trường hợp hành lý có chứa chất độc hại, dễ gây cháy nổ. Trên hết là giảm thiểu tối đa những nghi ngờ khủng bố đối với một số nước có tình hình trị an không tốt.

Chó nghiệp vụ kiểm tra hành lý – an ninh sân bay luôn được thắt chặt.
 
Chó nghiệp vụ kiểm tra hành lý – an ninh sân bay luôn được thắt chặt.

Các vấn đề về hành lý

Hành lý lấy nhầm

Sau khi máy bay đã kết thúc hành trình bay, hành khách sẽ nhận lại hành lý của mình theo quy định. Trong một số trường hợp, khách hàng bị nhận nhầm hoặc bị lấy nhầm hành lý thì nhân viên hành lý sẽ có trách nhiệm giải quyết vụ việc này. Nếu trên kiện hành lý có ghi (bên trong hay bên ngoài hành lý) tên, địa chỉ liên lạc, hoặc số điện thoại của chủ nhân nó thì nhân viên tìm kiếm hành lý thất lạc sẽ liên hệ với các khách này để đổi và nhận lại hành lý của mình.

Nhiều người lấy hành lý vội sẽ dễ bị nhầm hành lý của người khác.
 
Nhiều người lấy hành lý vội sẽ dễ bị nhầm hành lý của người khác.

Để giảm trường hợp lấy nhầm hành lý có thể xảy ra, các hãng hàng không thường có những thông báo tại khu vực nhận hành lý để nhắc nhở khách hàng cẩn thận. Bên cạnh đó, hành khách cũng nên kiểm tra rõ ràng trước khi mang hành lý đi. Thông thường, tại khu vực nhận lại hành lý, nhân viên thường nhắc nhở khách hàng qua loa phát thanh của hãng.

Riêng ở các sân bay nhỏ, để tránh trường hợp lấy nhầm hành lý có thể xảy ra, khách hàng có thể được yêu cầu xuất trình thẻ hành lý nếu có thể.

Việc lấy nhầm hành lý là thường xuyên xảy ra. Vì vậy, tại những khu vực nhận hành lý, các nhà điều hành luôn để bảng thông báo được dịch ra nhiều thứ tiếng, các hình vẽ tượng trưng... Điều này, giúp hành khách cẩn trọng hơn trong việc lấy đúng hành lý của mình để tránh rắc rối về sau.

Hành lý thất lạc

Khi xảy ra sự cố hành lý thất lạc, các nhân viên thuộc bộ phận hành lý kiểm tra lại khu vực nhận hành lý. Họ muốn xác nhận rằng tất cả hành lý theo cùng chuyến bay đã được bốc dỡ và đã được chuyển đến khu vực nhận hành lý.

Tiếp theo đó, nhân viên thuộc bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc đề nghị hành khách cung cấp những thông tin chi tiết về hành lý bị mất và những thông tin cá nhân có liên quan (như địa chỉ liên lạc của khách, số điện thoại…). Việc làm này nhằm tạo sự tiện lợi cho họ trong việc tìm kiếm và trao trả lại cho hành lý của khách.

Hành lý rách vỡ

Sau chuyến bay, hành khách sẽ khiếu kiện nếu như hành lý của họ bị rách vỡ. Căn cứ vào những thiệt hại về hành lý của khách mà hãng hàng không đưa ra những quyết định thích hợp. Nếu hành lý bị rách vỡ gây thiệt hại lớn hoặc hư hỏng hoàn toàn thì nhà vận chuyển xử lý theo mức quy định. Còn nếu như các bao bì của chúng bị vỡ hoặc hành lý có thể khắc phục được thì các hãng hàng không sẽ có dịch vụ sửa chữa và thay thế cho khách.

Hành lý mất mát, thiếu hụt

Khi khách hàng thông báo hành lý của mình bị mất, nhân viên tìm kiếm hành lý thất lạc có trách nhiệm thu thập thông tin về hành lý bị mất đó với các thông tin khác có liên quan.

Thông thường, những đồ vật bị mất có thể là do sự bất cẩn của các nhân viên hàng không hoặc là do bị mất cắp. Sau khi thu thập được thông tin, các nhân viên này gửi thông tin đến phòng bảo hiểm và phòng an ninh của hãng hàng không về nguyên nhân mất hành lý của khách hàng. Tiếp theo đó, các biện pháp xử lý hành lý bị thiếu hụt này sẽ được thực hiện. Họ tiến hành lập biên bản và hướng dẫn cho khách hàng làm các thủ tục cần thiết.

Cũng cần lưu ý rằng, các hãng hàng không luôn sử dụng các thiết bị đóng gói để đảm bảo an toàn cho hành lý của khách hàng. Họ thường khuyến cáo khách hàng nên sử dụng những valy cứng, bền, có khóa an toàn. Đặc biệt là hành khách không nên để những đồ vật có giá trị cao trong hành lý.

Hành lý không người nhận

Việc tìm kiếm chủ nhân của các hành lý không có người nhận đều phải dựa vào những thông tin ban đầu của hành khách và thông qua hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc. Khi sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc, các nhân viên phải nhanh chóng nhập vào hệ thống mạng các thông tin chi tiết về hành lý.

Hành lý không người nhận.
 
Hành lý không người nhận.

Trao trả hành lý bất thường cho khách

Nếu hành lý thất lạc được tìm thấy, nhân viên nhanh chóng trao trả hành lý đó cho khách hàng. Tuy nhiên, các hãng hàng không cũng cần liên lạc với khách hàng để trao trả hành lý vào thời điểm thích hợp.

Thông thường, hành lý của khách được trao lại bằng những cách thức sau:

- Thứ nhất là bằng các phương tiện vận chuyển mặt đất đến địa chỉ cư ngụ của hành khách.
- Thứ hai là bằng đường hàng không đến sân bay gần địa chỉ hành khách nhất. Sau đó, họ dùng các phương tiện vận tải khác chuyển đến địa chỉ khách hoặc là khách hàng trực tiếp đến nhận tại sân bay.
- Thứ ba là dùng phương tiện vận tải đường sắt và khách phải tự nhận trực tiếp tại ga.
- Thứ tư là hành khách tự đến sân bay, nơi lập biên bản hành lý thất lạc.

Tuy nhiên, tuỳ theo từng trường hợp mà hành khách có thể phải đến sân bay làm thủ tục nhận lại hành lý thất lạc.

Nhìn chung, nếu là một khách hàng thường xuyên di chuyển bằng máy bay thì bạn có thể sẽ gặp ít nhất một lần thất lạc hành lý. Tuy nhiên, các bạn nên yên tâm vì hành lý sẽ được nhà vận chuyển trả lại cho chủ nhân nhanh nhất khi có thể. Hiện nay, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc ở các sân bay làm việc rất hiệu quả. Khi rơi vào trường hợp trên, bạn nên yêu cầu họ có cách giải quyết thoả đáng. Bởi vì những điều này đã được quy định rất rõ trong chính sách về hành lý.

Tất cả những vấn đề trên là nhằm mang lại sự công bằng và hài lòng cho khách hàng tại mỗi sân bay.

Demi Theo Pilot.vn