Untitled Document
Monday, 22 Tháng 1 2018
TỔNG ĐÀI GIẢI ĐÁP - TƯ VẤN HÀNG KHÔNG
  • Tiếng Việt (Vietnamese)
  • English (United Kingdom)
Giải đáp thủ tục sân bay

Khách hàng được phục vụ tại sân bay như thế nào ?

Dịch vụ chờ, đón khách VIP tại sân bay.
Phục vụ hành khách tại sân bay là một bộ phận lớn và có cái nhìn bao quát toàn bộ hành khách tại sân bay, thông tin sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của các bộ phận này. Trong đó, việc vận chuyển là một khâu quan trọng.

Điều khoản thực hiện chuyến bay

Khi hành khách mua vé máy bay thì đồng nghĩa với việc hành khách đã đồng ý kí một bản hợp đồng ngầm giữa hành khách và nhà vận chuyển. Theo đó thì hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý bằng đường hàng không là sự thỏa thuận giữa người vận chuyển và hành khách. Bên vận chuyển sẽ chuyên chở hành khách, hành lý và hành khách phải thanh toán cước phí vận chuyển.

Hành khách và bên vận chuyển đã có sự thỏa thuận khi thực hiện chuyến bay.
 
Hành khách và bên vận chuyển đã có sự thỏa thuận khi thực hiện chuyến bay.

Quyền và trách nhiệm của nhà vận chuyển

  • Nghĩa vụ của nhà vận chuyển

Bên vận chuyển phải cam kết rằng đưa hành khách tới địa điểm đến như đã thỏa thuận và giao hành lý ký gửi cho người có quyền nhận.

Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm trễ mà lỗi không thuộc về hành khách thì bên vận chuyển buộc phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, cũng như đảm bảo việc ăn nghỉ, đi lại và chịu các chi phí có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian phải chờ đợi tại cảng hàng không.

Ngoài ra, bên vận chuyển phải thu xếp hành trình phù hợp cho hành khách, hoặc hoàn trả lại tiền của phần vé chưa được sử dụng theo yêu cầu của hành khách, không được thu thêm bất ký một phụ phí nào liên quan.

  • Giới hạn trách nhiệm của nhà vận chuyển

Bên vận chuyển có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong những trường hợp khách tử vong hoặc bị thương do những tai nạn xảy ra trên tàu bay trong khoảng thời gian hành khách lên tàu bay hoặc rời tàu bay.

Tuy nhiên, trong trường hợp chứng minh được rằng thiệt hại đối với tính mạng và ,sức khỏe của hành khách xảy ra là do lỗi của khách hàng thì bên vận chuyển được miễn một phần hoặc toàn bộ trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ lỗi của khách hàng. Bên vận chuyển sẽ không phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với tính mạng, sức khỏe của hành khách nếu thiệt hại đó hoàn toàn do tình trạng sức khỏe của hành khách gây ra.

Qua những điều khoản trên thì bạn đọc cần lưu ý rằng: Nên thông báo tình trạng sức khỏe của mình một cách rõ ràng, chi tiết cho nhân viên xếp chỗ. Như vậy, hành khách sẽ nhận được khu vực ngồi thoải mái và an toàn khi sức khỏe của mình không tốt.

Quyền và nghĩa vụ của hành khách

  • Quyền của hành khách

Trong trường hợp hành khách không được vận chuyển do lỗi của nhà vận chuyển thì hành khách có quyền yêu cầu người vận chuyển thu xếp hành trình phù hợp hoặc hoàn trả lại tiền phần vé chưa sử dụng. Hành khách được nhận lại tiền vé hoặc số tiền tương ứng của phần vé chưa sử dụng sau khi đã trừ phí và tiền phạt được ghi trong điều lệ vận chuyển. Thêm vào đó, hành khách cũng được miễn cước vận chuyển hành lý với mức tối thiểu theo điều lệ vận chuyển. Trẻ em đi kèm dưới 12 tuổi được miễn giảm cước vận chuyển với mức ghi trong điều lệ vận chuyển. Trẻ em từ 2 tuổi đến 12 tuổi được bố trí chỗ ngồi riêng. Trẻ em dưới 2 tuổi không có chỗ ngồi riêng và phải có người lớn đi cùng.

  • Nghĩa vụ của hành khách

Thực hiện theo đúng yêu cầu và quy định về đảm bảo an toàn hàng không, an ninh hàng không. Qua đó phải thực hiện theo sự chỉ dẫn của bên vận chuyển trong quá trình vận chuyển, cũng như phải bồi thường thiệt hại khi hành khách có lỗi, gây ra thiệt hại cho bên vận chuyển và đội ngũ nhân viên trên tàu bay.

Những trường hợp nhà vận chuyển từ chối chuyên chở hành khách

Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà người vận chuyển nhận thấy việc vận chuyển hay vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó hay cho những khách khác trong máy bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay.

Ngăn chặn sự lây lan của dịch bệnh, khi hành khách đang mang trong mình bệnh truyền nhiễm.

Nhà vận chuyển không chấp nhận chuyên chở những khách hàng mang bệnh truyền nhiễm .
 
Nhà vận chuyển không chấp nhận chuyên chở những khách hàng mang bệnh truyền nhiễm .

Hành khách không chấp nhận và tuân theo những quy định về đảm bảo an toàn hàng không,an ninh hàng không, ảnh hưởng khai thác vận chuyển hàng không.

Hành khách có những hành vi gây mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khoẻ và tài sản của người khác.

Những điều luật trên đều đã được thông qua theo yêu cầu của nhà nước và các cơ quan có thẩm quyền.

Trên đây là những điều khoản và quyền lợi cũng như trách nhiệm mà hai bên phải thực hiện. Cả hành khách và nhà vận chuyển đều tuân theo những quy tắc này. Khi xảy ra sự cố, mọi việc đều dựa vào đây để giải quyết, tránh trường hợp kiện tụng không rõ ràng làm ảnh hưởng đến thương hiệu của các hãng hành không danh tiếng.

Bạn đọc nên nắm rõ nguyên tắc và tránh những hành vi không phải trên máy bay cũng như tìm hiểu kỹ những lợi ích của mình.

Thế nào gọi là hành khách được ưu tiên?

Những hành khách được nhà vận chuyển hàng không gọi là hành khách ưu tiên khi họ sử dụng dịch vụ tốt nhất cùng sự chăm sóc từ phía đội ngũ nhân viên chu đáo nhất. So với những hành khách khác, hành khách ưu tiên được hưởng những quyền lợi đặc biệt hơn.

Khách hạng nhất – hạng thương gia

Nguyên tắc chung của các hãng hàng không khi phục vụ hành khách hạng ưu tiên này là họ luôn thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng với dịch vụ tốt nhất. Nhân viên phục vụ những hành khách này phải là nhân viên có năng lực, chuyên nghiệp cùng với kinh nghiệm phục vụ lâu năm trong ngành hàng không. Để làm vừa lòng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách, nhân viên ở bộ phận này đòi hỏi có tác phong nhanh nhẹn, thái độ và cách cư xử đúng mực đối với hành khách ưu tiên mà mình đang phục vụ.

Chỗ ngồi hạng thương gia.
 
Chỗ ngồi hạng thương gia.

Tại những sân bay lớn, khách hạng nhất và khách hạng thương gia thường có một quầy làm thủ tục riêng. Nhằm đảm bảo việc phục vụ được thực hiện một cách lịch sự và chu đáo, các thông tin chính xác về chuyến bay được cập nhật thường xuyên. Để làm việc đó, các chuyên gia giám sát hay đại diện các hãng hàng không là những người luôn ở tư thế giúp đỡ hành khách khi cần thiết.

Trong quy trình làm thủ tục tại mỗi sân bay, hành khách ưu tiên luôn đón nhận được sự niềm nở từ các nhân viên ở bộ phận dịch vụ mặt đất. Khi khách di chuyển vào phòng đợi hay ra máy bay, các nhân viên luôn lưu ý để hỗ trợ họ kịp thời trong những trường hợp như: khách có con nhỏ, hành lý nặng, người già yếu, bệnh tật… Sự phục vụ ân cần trên sẽ lưu lại trong lòng khách những suy nghĩ tốt đẹp về đội ngũ nhân viên hàng không chuyên nghiệp.

Ngoài ra, khi yêu cầu vấn đề gì, họ có quyền lưu ý với nhân viên, miễn là không vượt quá giới hạn cho phép của nhà vận chuyển. Không những thế, họ còn nhận được sự nhắc nhở chính xác về những thông tin cần biết khi lên máy bay.

Thông thường, các hành lý của khách ưu tiên được gắn thẻ ưu tiên. Trong quá trình kiểm tra hành lý, các nhân viên hướng dẫn khách vào phòng đợi riêng. Nếu hành lý của những vị khách này vượt quá mức cho phép nhưng nó có trọng lượng không lớn lắm thì nhà vận chuyển có thể miễn cước cho khách ưu tiên. Trong trường hợp này, các nhân viên hành lý phải thông báo số lượng và vị trí các kiện hành lý của hành khách hạng nhất, hạng thương gia để sân bay trung chuyển hay sân bay đến sẽ ưu tiên phục vụ hành lý cho họ. Hành lý của khách ưu tiên luôn được bố trí container chuyên chở hành lý riêng. Hành lý của họ sẽ được chuyển lên máy bay sau cùng ở sân bay xuất phát và bốc xuống trước tiên ở sân bay đến.

Như đã nói trên, khi hành khách ưu tiên được mời vào phòng chờ riêng, nhân viên phục vụ sẽ thu lại thư mời của khách. Các phòng chờ tại mỗi sân bay luôn trong tình trạng sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi nhằm tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Ngoài ra, các phòng chờ cũng được trang bị quầy cung cấp đồ ăn và đồ uống nhẹ, có cả các báo và tạp chí danh tiếng trên thế giới với số mới nhất được dịch bằng hai thứ tiếng Việt và Anh. Hành khách ưu tiên có thể “giết” thời gian mà không nhàm chán. Nếu như chưa tới giờ máy bay cất cánh, hành khách có quyền gọi điện thoại trong thành phố miễn phí với những người thân và bạn bè của mình. Tại đây, nhân viên của hãng hàng không luôn túc trực để cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ và chính xác khi họ cần.

Trên đây là những dịch vụ mà hành khách ưu tiên nhận được khi làm thủ tục cần thiết ở sân bay. Và lúc máy bay sắp sửa cất cánh, hành khách ưu tiên cũng sẽ được nhân viên đưa ra máy bay sau cùng bằng xe riêng. Kết thúc hành trình bay ở sân bay đến, hành khách ưu tiên cũng là những hành khách được đón vào nhà ga trước nhất so với các khách ở hạng vé thông thường. Tiếp viên trưởng sẽ đứng trước cửa máy bay chào khách, và tất nhiên, hành lý của các khách này luôn được nhận trước hành lý của hành khách khác.

Điểm qua những quy trình trên, chúng ta thấy rằng hành khách sử dụng hạng vé trên luôn được phục vụ nhiệt tình và có sự hỗ trợ từ nhiều phía khi cần thiết. Để có được điều này, họ đã bỏ ra một số tiền không nhỏ để mua vé hạng sang.

Dù ngồi ở hạng ghế nào, khách hàng cũng đều được đội ngũ tiếp viên phục vụ chu đáo.
 
Dù ngồi ở hạng ghế nào, khách hàng cũng đều được đội ngũ tiếp viên phục vụ chu đáo.

Cũng cần nói thêm rằng, điều này không có nghĩa là những khách đi hạng vé thông thường sẽ bị nhà vận chuyển bỏ bê hay sao lãng việc chăm sóc. Họ cũng là những hành khách được các ngũ nhân viên quan tâm rất chu đáo.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn được phục vụ tối đa, bạn chỉ cần mua một tấm vé hạng nhất và hạng thương gia, bảo đảm bạn sẽ hài lòng với dịch vụ mình đã chọn.

Các vị khách VIP/CIP

Có thể nói, đây là những vị khách sử dụng dịch vụ hàng không rất đặc biệt. Đến với các sân bay, những vị khách này được đón tiếp không chỉ đơn thuần là những khách hàng của các hãng hàng không.

Khách VIP (Very Important Person) là những người giữ vị trí cao và quan trọng hoặc có ảnh hưởng đến xã hội hay các lĩnh vực khác.

Dịch vụ chờ, đón khách VIP tại sân bay.
 
Dịch vụ chờ, đón khách VIP tại sân bay.

Các đối tượng khách VIP thường gặp là các vị Lãnh tụ, những người đứng đầu Đảng và nhà nước như: Tổng Bí thư, Chủ tịch nước, Phó Chủ tịch nước, Phó Thủ tướng Chính phủ, Chủ Tịch Quốc hội, Ủy viên Bộ Chính trị. Các vị khách này được ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay và làm thủ tục tại quầy hạng C. Họ được ưu tiên nâng hạng vé trong mọi trường hợp.

Đối với các Bộ Trưởng, Đại Biểu Quốc hội đương nhiệm, Bí Thư, Chủ tịch Tỉnh/Thành Phố thuộc Trung ương, Đại Tướng, Tổng Tư Lệnh các Lực lượng vũ trang, Uỷ viên Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Tổng Tham Mưu, các cấp tương đương Bộ trưởng trở lên, Thủ Trưởng các Bộ, Phó Bí thư, Phó Chủ tịch Tỉnh/Thành Phố, Đại sứ đặc mệnh toàn quyền Việt Nam tại các nước, Thiếu tướng Quân đội trở lên,… Cũng như các vị khách ở phần trên, tất cả những vị này cũng đều được làm thủ tục tại quầy C hoặc quầy VIP. Khách cũng có quyền ưu tiên nâng hạng ghế nếu còn.

Ở khâu tiếp đón, đại diện Trưởng các sân bay phải trực tiếp đón khách, giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra chân cầu thang máy bay. Và tất nhiên, phòng chờ của họ được dành riêng cho khách Vip hoặc các hãng hàng không sẽ dùng phòng chờ hạng C để phục vụ họ.

Khách CIP (Commercially Important Person): Là những khách mang lại lợi nhuận cao về mặt thương mại và làm tăng uy tín cho các hãng chuyên chở.

Khách CIP gồm hai đối tượng:

1- Lãnh đạo cấp cao Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam, lãnh đạo các Hãng hàng không trên thế giới. Đối tượng này được ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay, khách được mời làm thủ tục tại quầy hạng C, được ưu tiên nâng hạng ghế trong mọi trường hợp. Đại diện tại các sân bay có trách nhiệm đón khách, giúp đỡ khách làm thủ tục. Khách được mời vào phòng chờ hạng C và  đại diện đưa khách ra chân cầu thang máy bay khi máy bay sắp khởi hành.

2- Lãnh đạo cấp cao của các cơ quan hoặc các nhân vật có quan hệ chặt chẽ đến việc kinh doanh của hãng Hàng không. Khách được mời làm thủ tục tại quầy hạng C và ưu tiên nâng hạng ghế nếu còn. Nhân viên được phân công có trách nhiệm đón khách, giúp đỡ khách làm thủ tục, mời khách vào phòng chờ hạng C. Nhân viên  đưa khách ra chân cầu thang máy bay khi máy bay sắp cất cánh. 

Nhìn chung, các nhân viên và hãng hàng không luôn chú trọng khi chăm sóc những vị khách VIP/CIP này. Đa phần họ rất khó tính và luôn đòi  hỏi sự hoàn hảo trong mỗi chuyến bay. Tuy nhiên các vị khách trên cũng mang lại một nguồn lợi ích không nhỏ cho các hãng hàng không. Pilot.vn mong nhận được những đóng góp chia sẻ của các bạn cho chuyên đề này.

Demi (Pilot.vn)